Backoffice Dry Telecom

Eu era o único Product Designer / UX/UI na empresa então foi a minha responsabilidade desenhar e validar cada módulo do ecossistema da Dry Telecom. Partindo da fase de Discovery, construí protótipos navegáveis para todas as funcionalidades e coordenei a gestão do time de desenvolvimento. O ecossistema foi organizado em diversos módulos que embasados em estudos e análises, foram de extrema importância para o crescimento estratégico e otimização de processos da empresa. Em todos os módulos eu segui com os seguintes processos:

• Realizar o Discovery e Banchmark com o público e concorrentes.

• Analisar o cenário atual de coleta de dados e projetar melhorias para enriquecimento da base de dados.

• Elaboração do documento de projeto em PMBOK descrevendo requisitos funcionais e não funcionais, usecases, touchpoints, esforço para cada atividade, etc...

• Prototipar as telas em média fidelidade e então validar as hipóteses em testes A/B.

• Prototipar todo o módulo em alta fidelidade e interativo, validar os fluxos de interação e em seguida colocar na esteira de desenvolvimento.

• Gerenciar o time de desenvolvimento, backlog, roadmap, sprints, etc...

• Validar as entregas com testes unitários, integrados, carga, etc...

• Realizar a entrega do módulo e implantação dele em produção, incluindo treinamento e acompanhamento da integração do novo projeto ao sistema.

  
  

Abaixo descrevo brevemente cada módulo que foi estudado, analisado, projetado e desenvolvido sob minha gestão como Product Designer e Gerente de TI.

1. Campanhas de Push e SMS

Este módulo permitia a criação e gerenciamento de campanhas de marketing através de notificações push e SMS, após análises de ferramentas similares, estudo do banco de dados da empresa e as informações que poderíamos ou já estávamos coletando, projetei uma plataforma que permitia criação de campanhas baseada em um filtro avançado de público-alvo, podendo filtrar por características como: faixa de idade, sexo, região, operadora, plano contratado, tempo como cliente, data de aniversário, status atual da assinatura, etc... Para esse projeto meu papel foi de:

2. Logística

O módulo de logística gerenciava as solicitações de entrega dos chips comprados de todos os sites do whiteabel (chegou a contabilizar 42 sites de vendas). Nele era possível identificar o modelo do chip, plano contratado, dados da compra, do pagamento e do cliente. Esse módulo tinha uma integração com os parceiros de entrega, onde ocorria o seguinte processo dentro do sistema:

• Remessa: Toda compra confirmada gerava um pedido na logística, esse pedido sempre entrava na remessa aberta. Sempre que uma remessa fosse encerrada a outra abria sozinha de maneira automática, dessa forma, cada envio pelo parceiro de entrega era uma remessa que guardava as vendas acumuladas durante o período que esteve aberta.

  
  

• Verificação: Após fechar a remessa ela seguia para a etapa de verificação, onde o responsável analisava se todas as vendas ocorridas estavam com as informações corretas de endereço, produto, etc... E em seguida, ao confirmar, essa remessa gerava um pedido de coleta para a empresa transportadora contratada.

• Empacotamento: Após gerado a solicitação de coleta, os pedidos eram colocados na esteira de empacotamento, dessa forma os pedidos eram empacotados com cada chip para o devido cliente e aguardava a coleta.

  
  

• Acompanhamento: Assim que a remessa era coletada, era possível acompanhar o andamento do pedido pela gestão de entregas por remessa, dessa forma poderia facilmente analisar as entregas, acompanhar e resolver os problemas logísticos como extravio, devolução, etc...

3. Vendas

Aqui era possível analisar os relatórios de vendas, utilizando KPIs para mensurar a taxa de conversão, desde a conversão de entrada até a de conclusão de compra. Por ele era possível visualizar de maneira clara a taxa de desistência entre cada etapa da jornada de compra. Graças a esse módulo, tivemos muito material para análise comportamental do cliente e elaboramos diversas estratégias, assegurando melhorias significativas em métricas como CAC, ticket médio, LTV, churn rate, etc...

4. Retenção e prospecção

Seguindo a lógica do módulo anterior, neste projeto foi onde tomamos decisões baseadas nos dados. Implementamos funcionalidades de carrinho abandonado automático do sistema, bot que capturava falhas em compras dos clientes e o colocava em um canal de atendimento para o suporte auxiliar no sucesso da compra, sistemas de alertas para falha na cobrança de assinaturas, direcionamento ao suporte dos assinantes que não renovaram, propostas de campanhas promocionais por e-mail e WhatsApp a clientes com excelentes perfis de compras incentivando o upgrade na assinatura, etc...

5. Gestão de Clientes

Módulo para gerenciar o perfil do cliente com todos seus dados e históricos de interação e compras com a empresa, através desse perfil comportamental centralizado do cliente, era possível realizar o atendimento de maneira fácil e baseado nas ações realizadas por eles.

6. Gestão de Produtos e Vitrine

Para que fosse possível gerenciar o que cada site whitelabel vendia, foi projetado e desenvolvido uma gestão inteligente de produtos que poderiam pertencer a uma, mais de uma ou todas as lojas, com isso, através de um único local era possível gerenciar e controlar o estoque de produtos de todas as lojas simultâneas ou criar usuários limitados a gestão de um conjunto de lojas específicas.

7. Gestão dos sites e apps whitelabel

Foi projetado e desenvolvido um CMS próprio para atender as especificações da empresa, através desse módulo era possível criar novos sites e apps e gerenciar os existentes, podendo modificar as informações de textos, cores, imagens, etc... de cada site e seu respectivo app, podendo facilmente desativar, criar e editar. A aplicação conta também como um preview e as etapas de rascunho e publicação para avaliar, testar e aprovar as modificações feitas antes de refletirem em produção.

8. Gestão da Moeda DryCoin

Para uma melhoria na experiência dos clientes e promover a exclusividade, foi criado uma moeda de cashback dentro do ecossistema, onde cada ação do cliente sendo de compra, indicação de conhecidos para aquisição do chip, participação de jogos e quizzes fornecidos, ele recebia moedas de DryCoin, com essa moeda é possível comprar experiências exclusivas como por exemplo: ir a um jantar com o jogador do seu time favorito ao ter o chip do clube, ir a uma viagem de navio com a Larissa Manoela se você for LariCel, etc...

7. Gestão da Blacklist

O módulo de blacklist foi projetado para prevenir ataques e fraudes, assim, cada foram criadas diversas regras comportamentais dentro do fluxo de compra para analisar e bloquear ações maliciosas. Com isso, o módulo de blacklist servia para poder avaliar os casos de clientes bloqueados, entender se realmente foi intencional e definir se a conta e todos os dado seriam bloqueados de maneira definitiva ou se removeria a restrição.

Conclusão:

Cada módulo do ecossistema digital da Dry Telecom foi cuidadosamente projetado e validado por meio de prototipagem navegável, testes com usuários e feedback contínuo. Como responsável pelo design de UX/UI e pela gestão do time de desenvolvimento, assegurei que cada funcionalidade fosse implementada conforme o projeto, proporcionando uma experiência otimizada tanto para os usuários finais quanto para os gestores da plataforma.